Calidad de Servicio al Cliente

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La calidad del servicio al cliente

Las empresas utilizan el servicio para ser diferentes; utilizan el servicio para aumentar la productividad; utilizan el servicio para ganar la lealtad de los consumidores; utilizan el servicio para difundir positiva publicidad “boca-a-oído”; utilizan el servicio para transmitir una mayor sensación de “protección” a sus consumidores y, en consecuencia, afrontar con eficacia los precios de la competencia.

Calidad de Servicio al Cliente
En una «sociedad de calidad», la honestidad, la categoría y el principio de dar un valor total por lo que recibimos pueden convertirse en una regla de conducta tanto para las relaciones comerciales como para las relaciones personales. Lo que se inició como un esfuerzo para mejorar la calidad puede terminar en un desarrollo de la calidad total de vida.
A largo plazo, el factor individual más importante entre los que afectan al comportamiento positivo o negativo de un negocio es la calidad de sus productos y servicios en relación a los de sus competidores.
Resulta decisivo establecer la diferencia entre servicios y servicio. En términos generales, los competidores ofrecen los mismos servicios y un diferente servicio. Por eso James Robinson, Director Ejecutivo de American Express Company dice que: «La calidad es la única forma de lograr una patente que nos proteja».
El valor está representado por «la evaluación global que hacen los consumidores respecto a la utilidad de un producto, según su percepción de lo que reciben y de lo que les es dado».

Calidad de Servicio al Cliente
Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones y experiencias más que objetos, se hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
Los servicios (principalmente los que requieren mucha colaboración humana) son heterogéneos: por lo general, la prestación varía de un productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro.
Tercero, la producción y el consumo de muchos servicios son inseparables. En términos generales, la calidad de los servicios se produce durante su entrega o prestación (usualmente como fruto de la interacción entre cliente y proveedor), en vez de ser estructurada y controlada en la planta de producción, lo que permite que el producto obtenido se entregue sin alteraciones al consumidor.

SERQUAL

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Acerca de Ronaldgp

Ronald Guevara Pérez, Comunicador Social. Licenciado en Ciencias de la Comunicación. Magister en Marketing integral y Gestión Comercial. Consultor y asesor en Gestión de Comunicacion integral OFF y ON line.

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